ENEL jecmăneşte abonaţii cu suprataxa la Call-center

Senatorul Iulian Urban: Vina aparţine autorităţilor

Cetăţenii care au avut de suferit de pe urma problemelor în reţeaua de distribuţie a curentului electric au, în această perioadă, o nouă serie de probleme cauzate în mod indirect tot de ENEL. Call-center-ul acestora, mult lăudat cu diferite prilejuri, s-a dovedit a fi total ineficient, dat fiind că timpul mediu de aşteptare pentru a intra în legătură cu unul dintre cei şapte operatori existenţi la nivel naţional este de minim 20 de minute. Pe lângă acest inconvenient un altul iese la iveală odată cu sosirea facturilor de telefon pe luna ianuarie. Astfel, toţi cei care au sunat la "Deranjamente ENEL" au fost suprataxaţi cu câte 14 eurocenţi pe minut, fără TVA. La un calcul simplu se observă că un abonat care a avut cinci convorbiri cu un operator al ENEL (puţine ca număr, de altfel, judecând după perioadele lungi în care energia electrică a lipsit cu desăvârşire), cumulând un total de 100 de minute (cu tot cu cele de aşteptare, ascultând robotul) are de plată nu mai puţin de 70 de lei. Numărul scurt pentru deranjamente ENEL, 929, este "închiriat" de la RomTelecom, în baza unor protocoale speciale. Serviciul beneficiază de o gratuitate relativă, în sensul că unii abonaţi ai Romtelecomului nu au fost suprataxaţi. Senatorul Iulian Urban apreciază că vina pentru acest aspect nu aparţine ENEL. "De exemplu cineva se gândeşte să dea un buf ca să mai poată stoarce un ban de la români. Aici trebuie să intervină autorităţile statului, în speţă Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului prin Comisariatele Regionale care să-l protejeze pe cetăţean de eventualele hoţii. Problema cu suprataxarea apelurilor de urgenţă către ENEL datează de mai bine de doi, iar dacă în acest interval cei de la ANPC nu au luat nici o măsură înseamnă că este ceva în neregulă", a declarat Urban.

Acesta a făcut o interpelare în acest sens către ANPC pe 6 decembrie 2010, însă, până la acest moment, nu a primit un răspuns. La rândul lor, oficiali ai companiei Romtelecom afirmau pe la începutul izbucnirii scandalurilor cu numerele scurte aceste numere sunt alocate pentru furnizarea unor servicii de interes general la nivel local, deci nu din categoria "numerelor cu suprataxă". "Este în interesul instituţiei care contracteză un astfel de număr de la Romtelecom să informeze transparent apelanţii asupra tarifului aplicabil unei convorbiri către numărul respectiv", adaugă reprezentanţii Romtelecom.

OPC-ul îi "dojeneşte" pe cei de la ENEL, atrăgându-le atenţia

Şeful Comisariatului Judeţean pentru Protecţia Consumatorului, Dionisie Culeţu, afirmă că problema numărului suprataxat "este în pom". "Noi i-am chestionat cu privire la acest aspect acum mai bine de un an, însă ei ne-au trimis un răspuns un răspuns foarte evaziv, spunându-ne că nu interesează OPC-ul despre acel număr şi că este problema lor. Noi le-am atras atenţia că este anormal ca acel număr să fie suprataxat, consumatorii fiind fortuiţi să îl apeleze pentru deficienţele pe care ei le provoacă. Totuşi, consumatorul ar trebui să fie informat în vreun fel despre faptul că apelul este suprataxat", a completat acesta. Culeţu a afirmat că s-a găsit un sprijin pe linie de comunicare a deranjamentelor, însă în vara lui 2011. "Înainte de începerea comandamentului litoral au furnizat un număr de telefon total gratuit către operatorii economici de pe litoral la care aceştia să reclame eventualele deranjamente. Cineva probabil îşi mai încasează vreun salariu sau două închizând ochii la funcţionarea acestui serviciu cu suprataxă. Nu este normal să fie suprataxat atâta timp cât este un apel de urgenţă, până la urmă", a precizat Culeţu.

Reclamaţiile împotriva căderilor de tensiune sunt de prisos

Încercările de a face reclamaţii împotriva întreruperilor de energie pe o perioadă relativ mare de timp, îndreptate împotriva ENEL, pot fi sortite eşecului, contractul pe care abonaţii îl au cu distribuitorul de electricitate cuprinzând clauze care-i "scapă" pe aceştia. Astfel, conform standardului de performanţă pentru serviciul de distributie a energiei electrice - articolul 14, "restabilirea alimentării, din momentul anunţării, după o întrerupere neplanificată, se realizează în maximum 12 ore, în mediul urban, în condiţii normale de vreme, în 24 de ore în mediul rural, în condiţii normale de vreme sau în 72 de ore pentru mediul urban şi rural, în condiţii meteorologice deosebite. Cu excepţia a câteva zone din judeţ, alimentarea cu energie electrică a fost restabilită în intervale cuprinse între 24 şi 48 de ore. Potrivit specialiştilor în drept comercial clauza îi împiedică pe consumatori să ridice vreun fel de pretenţie pentru întreruperile de curent pe intervale scurte, de o oră-două, aşa cum se întamplă frecvent în unele cartiere constănţene (Palas, I.C. Brătianu, Palazu Mare, etc.) chiar şi în condiţii normale de vreme. "Începând de luni vom începe să soluţionăm reclamaţiile care vizează neremedierea avariilor în termenul acela de 72 de ore. Sunt peste 65 de reclamaţii la acest moment, atât din mediul rural şi urban. Am avut şi sprijinul primăriilor din judeţ, în unele cazuri reclamaţiile fiind primite de către primari care urmează să le aducă centralizat la oficiu", a afirmat Dionisie Culeţu. Acesta mai susţine că, în discuţiile purtate cu ENEL la nivel central, acestora li s-a atras atenţia cu privire la revizuirea programului de investiţii în reţea, o mare parte a defecţiunilor survenind în urma cedării reţelei subdimensionate şi învechite. Anul 2011 pentru ENEL s-a încheiat cu un plus pe profit de 8,7% faţă de 2010, ajungând la 2,5 miliarde de euro. Cu toate acestea, investiţiile pe refacerea şi modernizarea reţelelor existente tind către zero, bugetul companiei în acest sens fiind axat mai mult pe investiţii în instalarea de capacităţi energetice eoliene.

Florin ILIESCU